Warum dich Kundenprofile weiterbringen! – Teil 2

Deine Kunden sind das Herzstück deines Unternehmens! Ein Satz der, auf alle Unternehmen zutrifft, egal wie alt oder jung sie sind. Aber verstehen wir unsere Kunden wirklich? Oder glauben wir nur, sie zu verstehen? Ganz gleich wie wir diese Fragen beantworten. Schlaue Menschen haben sich Werkzeuge einfallen lassen, um den Bedürfnissen von Kunden auf die Spur zu kommen und um es uns zu erleichtern, die Kunden in Zielgruppen mit gleichen Wünschen und Bedürfnissen zu unterteilen.

Dieser Blogbeitrag macht dich mit dem zweiten Werkzeug vertraut, dass es ermöglicht, systematischer über Kunden und ihre Bedürfnisse nachzudenken.

Nr. 2: Die Value Proposition Canvas

Alexander Osterwalder und Yves Pigneur entwickelten nach der „Business Model Canvas“ (Geschäftsmodell-Leinwand) ein Werkzeug, um sich Kunden genauer anzuschauen und daran anschließend passende Nutzenversprechen und Produkte bzw. Dienstleistungen zu entwickeln. Die ersten Versionen dieses Werkzeugs wurden 2012 veröffentlicht.

Das Kundenprofil

Das Kundenprofil baut auf den oben genannten 3 Job-Kategorien auf. Die Leinwand zeigt einen Kreis, der in 3 Segmente unterteilt ist.

Jobs

Im rechten Segment wird notiert, welche Jobs der Kunde zu erledigen hat. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich dabei um funktionale, emotionale oder soziale Aufgaben handelt. Wichtig ist, das zu beschreiben, was der Kunde erreichen will. Dies entspricht dem, was im vorhergehenden Abschnitt bereits besprochen wurde.

Schmerzen

Im unteren Segment geht das Kundenprofil jedoch weit über die Analyse der Jobs hinaus. Denn es werden die Fragen gestellt:

Was behindert den Kunden?
Was hält ihn davon ab, eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen?
Hat er Ängste oder andere Probleme, die ihn behindern?

Es geht hier also nicht mehr um die eigentlichen Aufgaben der Kunden, sondern was sich im Umfeld abspielt. Bezogen auf unser Friseur-Beispiel könnten also folgende Faktoren eine Rolle spielen:

die Kundin kann nur am Abend nach der Arbeit,
es gibt vor Ort keine Parkplätze oder sie sind zu weit weg,
sie braucht jemanden, der aufs Kind aufpasst,
die Dienstleistung ist zu teuer,
sie möchte die Haarfarbe und die Frisur vorher gerne sehen,
sie möchte die (Warte-)Zeit beim Friseur gerne sinnvoll / produktiv verbringen,
…

Es könnten einem noch viele weitere Punkte einfallen. Wichtig ist, dass du deine Überlegungen immer auf den konkreten Einzelfall abstellst.

Nutzen

Im oberen Segment geht es um die Fragen

Wovon hätten deine Kunden niemals zu träumen gewagt?
Gibt es Punkte, die durchschnittliche Erwartungen übererfüllen?

Im Gegensatz zu den anderen Segmenten, ist diese meist am schwersten auszufüllen. Hierzu bedarf es schon einer sehr guten Kenntnis der Kunden, um sich deren zusätzlichen Erwartungen anzunähern.

Wenn du dich mit den unterschiedlichen Aspekten beschäftigst, die deine Kunden antreiben, wirst du das Kundenprofil relativ schnell ausfüllen können. Hierbei hilft dir, viel mit deinen Kunden zu sprechen, um herauszufinden, was sie antreibt.

Denn ein Schritt ist abschließend noch notwendig.

Nicht alle Jobs oder Hindernisse sind Kunden gleich wichtig. Unter all den herausgearbeiteten Punkten wird es welche mit hoher Priorität geben, deren Lösung den Kunden besonders wichtig ist, und andere Punkte, deren Lösung unter ferner liefen läuft. Eine Priorisierung der einzelnen Jobs, Hindernisse und Erwartungen ist daher unbedingt notwendig.

Wie du mit den gewonnenen Erkenntnissen über deine Kunden umgehst und wie du daraus zu neuen Ansätzen zu Produkten und Dienstleistungen kommst, klären wir im nächsten Blogbeitrag.