Warum dich Kundenprofile weiterbringen! – Teil 3

Deine Kunden sind das Herzstück deines Unternehmens! Ein Satz der, auf alle Unternehmen zutrifft, egal wie alt oder jung sie sind. Aber verstehen wir unsere Kunden wirklich? Oder glauben wir nur, sie zu verstehen? Ganz gleich wie wir diese Fragen beantworten. Schlaue Menschen haben sich Werkzeuge einfallen lassen, um den Bedürfnissen von Kunden auf die Spur zu kommen und um es uns zu erleichtern, die Kunden in Zielgruppen mit gleichen Wünschen und Bedürfnissen zu unterteilen.

Dieser Blogbeitrag macht dich mit dem zweiten Werkzeug vertraut, dass es ermöglicht, systematischer über Kunden und ihre Bedürfnisse nachzudenken.

Nr. 2: Die Value Proposition Canvas

Alexander Osterwalder und Yves Pigneur entwickelten nach der „Business Model Canvas“ (Geschäftsmodell-Leinwand) ein Werkzeug, um sich Kunden genauer anzuschauen und daran anschließend passende Nutzenversprechen und Produkte bzw. Dienstleistungen zu entwickeln. Die ersten Versionen dieses Werkzeugs wurden 2012 veröffentlicht.

Die Wert-Karte

Ist erst einmal ein Kundenprofil vorhanden, geht es darum, die eigenen Produkte und Dienstleistungen so anzupassen, dass sie optimale Lösungen für dieses Kundenprofil bieten. Hierbei hilft die Wert-Karte bzw. der linke Teil der Value Proposition Canvas weiter. Sie ist ebenfalls in drei Segmente unterteilt, die das Kundenprofil zum Teil spiegeln.

Schmerzkiller

Wir raten dazu, die Suche nach den passenden Nutzen für deine Zielgruppe im unteren Segment mit den „Schmerzkillern“ zu beginnen. Die Fragen dahinter sind:

Wie hilft mein Produkt / meine Dienstleistung dabei, Hindernisse und Blockaden meiner Kunden unmittelbar zu beseitigen?
Wie hilft mein Produkt / meine Dienstleistung dabei, die Aufgaben meiner Kunden unmittelbar zu erledigen?

Aufgrund der Priorisierungen im Kundenprofil fängst du an dieser Stelle natürlich mit den Wichtigsten Jobs / Aufgaben und relevantesten Hindernissen an. Im konkreten Beispiel heißt das:

Wenn deiner Kundin „Ich-Zeit“ besonders wichtig ist, dann könntest du in deinem Salon noch mehr Wellness-Angebote anbieten.
Wenn Sie beim Besuch deines Salons Parkplatz-Probleme hat, müsstest du für ausreichend (kostenlosen) Parkraum sorgen.
Wenn deine Kundin die Zeit im Salon produktiv nutzen möchte, müsstest du für WLAN und eine Ablagefläche (Tablet, PC) am Stuhl sorgen.
Wenn deine Kundin Farbe und Frisur vorher sehen möchte, müsstest du vielleicht eine KI-Lösung finden, die ein Foto deiner Kundin im neuen Look erzeugt.

Im ersten Schritt geht es erste einmal um das Sammeln möglicher Lösungen und Angebote.

Erst in einem zweiten Schritt würdest du dir überlegen, welche Lösung den größten Nutzen für deine Kundin hätte und welche Lösung auch realistischerweise umsetzbar ist.

Nutzen-Stifter

Im nächsten Schritt beschäftigen wir uns mit dem oberen Segment. Du solltest dir überlegen, was du in deinem Unternehmen anbieten kannst, um die Erwartungen deiner Kunden zu sprengen.

Was kann ich zusätzlich anbieten, was die Erwartungen meiner Kunden übererfüllt?

Das ist sicherlich die am schwersten zu beantwortende Frage. Wenn du dich aber sehr eingehend mit deinen Kunden beschäftigt hast, wirst du vielleicht doch das ein oder andere finden, was deinen Kunden einen extrem hohen Nutzen stiftet und mit dem sie so nicht gerechnet hätten.

Wer würde beim Friseur schon mit xy rechnen?

Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Aber, es muss zum Kunden passen und es sollte möglichst realisierbar sein.

Produkt / Dienstleistung

Zum Abschluss solltest du dir überlegen, welche Features deines Produktes bzw. deiner Dienstleistung wirklich den größten Nutzen für deine Kunden bieten.

Du musst dabei nicht alle potenziellen „Schmerzkiller“ und „Nutzenstifter“ mit einbauen!

Es kommt darauf an, die Elemente zu finden, die mindestens folgende beiden Kriterien erfüllen:

Sie müssen einen hohen Nutzen für deine Kunden haben! – und zwar für einen großen Teil der Kunden und nicht nur eine (kleine) Teilgruppe!
Sie müssen realisierbar sein! – und das in einem vernünftigen umsetzbaren Rahmen!

Echter Nutzen für deine Kunden! Das musst du erreichen! Und vielfach sind dies nur Kleinigkeiten in Abläufen, die einen spürbaren Effekt bringen. Dabei ist es oft wichtiger über das „abschneiden alter Zöpfe“ nachzudenken, um im Bild zu bleiben. Denn „Das haben wir immer schon so gemacht!“ steht oft modernen Technologien und Prozessen im Weg, die Probleme der Kunden viel besser lösen könnten.

Im vorliegenden Beispiel…

Kontakt zum Kunden aufbauen

Kundenprofile fallen sehr viel zuverlässiger aus, wenn du frühzeitig damit beginnst, Kontakt zu (potenziellen) Kunden aufzubauen und mit diesen ins Gespräch zu kommen. Denn dann musst du nicht mehr vermuten, wie deine Kunden ticken, sondern kannst es aus eigener Erfahrung und den Kundengesprächen heraus ziemlich sicher sagen.

Hier haben es Dienstleister natürlich deutlich leichter, weil sie meist unmittelbaren Kontakt zu ihren Kunden haben. Für produzierende Betriebe ist dies oft viel schwieriger, weil sich Kontakte zu Kunden meist auf unterschiedliche Abteilungen (Konstruktion, Vertrieb, Marketing, Buchhaltung,…) aufteilen.

Wenn du Neues für deine Kunden entwickeln und anbieten möchtest, dann zählt Wissen und nicht Glaube!

Alexander Osterwalder und seine Mitautoren haben ein ganzes Buch über die „Value Proposition Canvas“ und zugehörige Konzepte geschrieben. Unsere Rezension zu diesem Buch findest du ebenfalls in diesem Blogbeitrag.